Las estadísticas indican que al menos el 58% de los clientes que viven   experiencias ganadoras durante una compra o acuerdo comercial, permanecerán por más tiempo con la compañía; que al menos el 26% de ellos lo recomendará a otros, impactando positivamente su reputación. Además, el  24% de los clientes que experimentaron emociones positivas con su compañía, harán muchos más negocios con usted, adicionales a los que ya actualmente mantienen. Por eso resulta indispensable que usted genere fans más que clientes en su negocio y con ello incremente sus ventas e ingresos.

MODULO 1: ¿Qué es Customer Experience Management (CEM)?

• Mitos y hechos del CEM
• Una mirada general
• Beneficios y oportunidades

MODULO 2: ¿Desde dónde comienzo a generar experiencias a mis clientes?

• Marco de referencia para el CEM
• Análisis del cliente y de la competencia, diferentes experiencias para diferentes clientes
• Customer Relationship Management ( CRM) y CEM, diferencias e interrelaciones

MODULO 3: Diseño de estrategia CEM, desde el cliente interno hasta el usuario final

• Arquitectura detallada de la experiencia del cliente: Metodología avanzada para diseñar experiencias en cada momento de verdad
• Creación de una cultura para el deleite del cliente interno
• De la satisfacción y lealtad del cliente a los ingresos y los costos
• CEM como potenciador de la marca
• Excelencia en el servicio, un activador de experiencias

MODULO 4: Modelos de Atención a Clientes para generar experiencias

• Plataformas que facilitan la experiencia
• La entrega de la experiencia
• Gerencia de quejas y reclamos como fuente de mejora continua
• Innovación en la generación de experiencias

SERGIO CORREDOR

Comunicador Social, especialista en Gerencia de Mercadeo, MBA de Alta Dirección de Negocios Business School (ADEN); con certificaciones internacionales en Customer Experience Management otorgada por Strativity en New Jersey  (USA) y Trainer in Customer Service en Service Quality Institute en Minneapolis (USA). Experto en gestión de clientes con más de 20 años de experiencia profesional, en cargos como Jefe Departamento de Mercadeo y Jefe Unidad de Atención al Cliente en Ecopetrol S.A. Ha sido formador de equipos comerciales y de servicio al cliente en diferentes entidades; actualmente es docente de la Universidad Pontifica Bolivariana y Universidad Corporativa Ecopetrol. Conferencista  nacional e internacional en temas relacionados con modelos de atención a clientes y Customer Relationship Management en países como Brasil, Costa Rica y Estados Unidos

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